Palvelumuotoilu auttaa suunnittelemaan ja toteuttamaan toimivia ja puhuttelevia palveluita, prosesseja ja brändejä

Kehittäminen lähteen aina ihmisen ja haasteen ymmärtämistä (Tuulaniemi 2011)

Palvelumuotoilu on ajatustapa lähestyä palveluiden kehittämistä. Se on kokonaisvaltainen ja konkreettinen tapa kehittää toimintaa, joka yhdistää sekä asiakkaan tarpeet ja odotukset että yrityksen/organisaation liiketoiminnalliset tavoitteet toimivaksi kokonaisuudeksi. Uutta kehitettäessä epäonnistumisen riski on pienempi, kun ihmisten (kohderyhmän) todelliset tarpeet ymmärretään kehitysprosessin alusta alkaen. Tavoitteena on asiakkaan sydämmen valloittaminen eli 100%:n asiakastyytyväisyys.

Palvelumuotoilu on systeemi- ja luovaan ajatteluun perustuva tapa lähestyä palveluiden, tuotteiden tai prosessien kehittämistä. Se tarjoaa uusia ajatuksia ja näkökulmia. Palvelumuotoilun tavoitteena on ymmärtää paremmin ihmisiä, havaita uusia mahdollisuuksia, suunnitella haluttavia ja toimiva palveluita ja testata sekä toteuttaa tehdyt suunnitelmat.

Palvelumuotoilu on iteroiva ja ihmislähtöinen prosessi, joka lähteen aina haasteen ja sen ympärille liittyvien ihmisten toiminnan, elämän ja motivaatioiden ymmärtämisestä useista osaamisaloista kumpuavan työkalu- ja menetelmävalikoiman avulla. Ratkaisu haasteeseen rakentuu muotoiluprosessin aikana, joka vaiheet ovat asiakasymmärrys, konseptointi ja arviointi & viestintä. Lopputulosta ja haasteen ratkaisua ei siis voida tietää kehityshankkeen ja pavelumuotoiluprosessin alussa.

Palvelumuotoilun edut ja vahvuudet liittyvät niin organisaation strategiseen suuntaamiseen, toiminnan fokusoimiseen asiakaslähtöiseksi, prosessien kehittämiseen, brändin ja asiakassuhteen syventämiseen sekä uusien palveluiden parantamiseen kuin olemassa olevien kehittämiseen.

Palvelumuotoilun työtavat ja menetelmät ovat iteratiivisia ja inkrementaalisia. Kehitys etenee nopeista kokeilusta kohti toimivaa ratkaisua ja laajempi kokonaisuus voidaan jakaa pienempiin kehitysosiin. Palvelumuotoilijan tehtävänä on mahdollistaa ja ohjata kehittämisprosessia, jotta määritetyt tavoitteet saavutetaan. Palvelumuotoilun prosessi yhdistää luovaa ongelmanratkaisua (divergenssi ja konvergenssi), muodonantoa, visualisointia, prototypointia ja osallistavaa yhteiskehittämistä. Visuaalisuutta käytetään suunnittelu- ja dialogivälineenä, koska se on vahvempi kommunikointiväline kuin kirjoitettu sana. Yhteiskehittäminen on osa palvelemuotoilun prosessia tiedon keräämis- ja analysointivaiheessa. Yhteiskehittämisessä on keskeistä eri sidosryhminen osallistaminen sitouttaen osapuolet palvelun kehittämiseen ja toteuttamiseen. Sen tavoitteen on että kaikki merkitykselliset palveluun liittyvät asiat ja näkökulmat tulevat huomioiduiksi. Muotoilija mahdollistaa fasilitoiden itseilmaisun, luovan ongelmanratkaisun, vuorovaikutuksen ja yhteistyön. (Tuulaniemi 2011)

(Edit. Laura Pakarinen)

Lähde: TUULANIEMI J. 2011. Palvelumuotoilu [verkkokirja]. Helsinki: Talentum Media Oy [viitattu 8.4.2020]. Saatavissa: https://www.ellibslibrary.com/savonia/978-952-14-1688-0.

Lue lisää palvelumuotoilusta:

Designing for Public Services. Ideo, Design for Europe & Nesta. Lähteessä: https://new-ideo-com.s3.amazonaws.com/assets/files/pdfs/Nesta_Ideo_Guide_DesigningForPublicServices_100117.pdf

Koivisto, M. Säynekangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent

Palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä: www.servicedesigntools.org